مقدمة
تم تصميم الدورة التدريبية الاحترافية المعتمدة في خدمة العملاء لتزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. الدورة مثالية للأفراد الذين يرغبون في تعزيز مهاراتهم في خدمة العملاء أو العمل في أدوار مواجهة العملاء.
اهداف الدورة
- تزويد المشاركين بفهم شامل لمبادئ وممارسات خدمة العملاء.
- تزويد المشاركين بالمهارات اللازمة لتقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية.
- تحسين مستويات رضا العملاء وولائهم.
- زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء وإيرادات المبيعات.
- تطوير متخصصي خدمة العملاء الذين يمكنهم العمل كسفراء فعالين لمؤسستهم.
محاور الدورة
اليوم الأول
مقدمة في خدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء وأهميتها
- دور خدمة العملاء في نجاح الأعمال
- تأثير خدمة العملاء على رضا العملاء وولائهم
- المبادئ الأساسية لتميز خدمة العملاء
- الاتجاهات والتوجهات المستقبلية في خدمة العملاء
اليوم الثاني
مهارات الاتصال الفعال لخدمة العملاء
- فهم أساليب التواصل مع العملاء
- تقنيات الاستماع الفعال
- التواصل الفعال اللفظي وغير اللفظي
- التعاطف والذكاء العاطفي في خدمة العملاء
- مهارات حل النزاعات وحل المشكلات
اليوم الثالث
إدارة توقعات العملاء
- فهم توقعات العملاء واحتياجاتهم
- تحديد وإدارة توقعات العملاء
- التعامل مع العملاء والمواقف الصعبة
- تقديم الحلول والبدائل المناسبة
- خلق ثقافة التميز في الخدمة
اليوم الرابع
استعادة الخدمة والتحسين المستمر
- معالجة فشل الخدمة وشكاوى العملاء
- استراتيجيات وتقنيات استعادة الخدمة
- تطوير خطة استعادة الخدمة
- مراقبة وقياس مستويات رضا العملاء
- التحسين المستمر في خدمة العملاء
اليوم الخامس
التميز في الخدمة والتطوير المهني
- استراتيجيات تحقيق التميز في الخدمة
- خلق ثقافة تتمحور حول العميل
- تحديد فرص خدمة العملاء والاستفادة منها
- تطوير أهداف خدمة العملاء وخطط العمل
- التطوير الشخصي والمهني في خدمة العملاء